- Blog
- Як реагувати на погані відгуки про ваш автомобільний бізнес?
Як реагувати на погані відгуки про ваш автомобільний бізнес?
Негативні відгуки в Google трапляються навіть у найкращих дилерських центрів! На реальних прикладах чудових відповідей ви дізнаєтеся, як з ними ефективно справлятися.
Переглядаючи відгуки про свій автосалон у Google, ви, імовірно, побачите багато позитивних відгуків від задоволених клієнтів. Але в більшості салонів продажів вживаних автомобілів завжди є один негативний відгук, який болить на оці.
Ми покажемо вам, що вам не потрібно боятися негативних відгуків; вони дійсно можуть допомогти вам підвищити довіру до вашого дилера.
У цій статті ми покажемо вам, як перетворити негативний відгук на шанс зміцнити довіру та покращити свій бізнес. Використовуючи практичні стратегії та приклади з реального життя, ви навчитеся ефективно реагувати та представити свій автосалон у позитивному світлі.
Управління репутацією в дилерському центрі
Перш за все, давайте з’ясуємо, чому важливо керувати відгуками та як це впливає на репутацію вашого автосалону.
Відгуки є відображенням вашої онлайн-репутації , показуючи світові, як клієнти бачать ваш автосалон.
Позитивні відгуки можуть залучити нових клієнтів до вашого автосалону, тоді як негативні, якщо їх не правильно контролювати, можуть відштовхнути потенційних покупців.
Справді, репутація автомобільної промисловості за 2023 рік показує, що аж 84% клієнтів вважають, що онлайн-відгуки важливі при виборі дилерів.
Джерело даних: Репутація
Іншими словами, можна сказати, що без відгуків не буває бізнесу.
Крім того, майте на увазі, що управління вашою репутацією – це постійний процес, який вимагає уваги та турботи.
Якщо ви прагнете побудувати тривалі стосунки з клієнтами свого дилерського центру , реагувати на їхні відгуки має вирішальне значення. Це також включає негативний відгук!
Отже, це не тільки збір позитивних відгуків. Негативні відгуки про дилерські центри не менш важливі, особливо тому, що лише 12% людей користуються послугами компаній, які також не реагують на негативні відгуки.
Відповідаючи на негативні відгуки, ви демонструєте, що вам не байдуже та ви готові виправити ситуацію. Це створює довіру як з рецензентом, так і з майбутніми клієнтами.
Як працювати з поганими відгуками?
Тепер, коли ви зрозуміли, чому не можна залишати погані відгуки без відповіді, давайте подивимося, як найкраще їх вирішити.
Зберігайте спокій - не будьте імпульсивними
Побачивши негативний відгук, першим інстинктом дилера може бути вдарити по клавіатурі. Однак краще зробити крок назад і відповісти з холодною головою.
Якщо ви хочете побачити, як це робиться, подивіться на приклад нижче. Дилер міг написати: «Це ви винні, що не зарезервували машину раніше, до нас нічого спільного!»
Джерело зображення: Google Reviews
Натомість вони знайшли час, щоб знову пояснити ситуацію.
Представництво не відхилило скаргу клієнта; вони дали спокійну, професійну та індивідуальну відповідь.
Запропонуйте їм вирішити проблеми приватно
Буває, що ситуація, на яку скаржиться клієнт, непроста, або не всі факти вказані у відгуку.
У таких випадках краще уникати публічних суперечок і запропонувати клієнту поговорити приватно.
Джерело зображення: Google Reviews
Таким чином ви краще зрозумієте їхні проблеми та працюватимете над вирішенням, а інші люди, які читатимуть відгуки, побачать, що ви віддані вирішенню проблем професійним способом.
Не витрачайте тижні на відповідь
Час важливий не менше, ніж зміст вашої відповіді. Надто довге очікування відповіді може створити враження, що вас не цікавлять проблеми ваших клієнтів.
Крім того, чим довше ви чекаєте на відповідь, тим вище ймовірність того, що клієнти втратять терпіння та переведуть свій бізнес в інше місце.
Отже, ви повинні зробити керування рецензуванням регулярною частиною вашої задоволеності клієнтів .
Визнайте занепокоєння клієнта
Це не така рідкість, коли розчаровані клієнти залишають відгуки, звинувачуючи дилерів, навіть якщо дилери не зробили нічого поганого.
Наприклад, наведений нижче клієнт розлютився на французькому дилері вживаних автомобілів через поломку.
Джерело зображення: Google Reviews
Хоча незрозуміло, чия вина сталася поломка, дилерський центр все одно відповів, визнавши розчарування клієнта та надавши пояснення.
Відповідь не була загальною — вони надали конкретну інформацію про випадок, повідомляючи читачам, що дилерський центр уже намагався вирішити проблему.
Отже, якщо ви отримаєте подібний огляд, вам слід уникати перекладання провини, визнати ситуацію та продемонструвати свою готовність вирішити проблему.
Як відповісти на відгук в 1 зірку - приклади
Є цікава тенденція, яку ви могли помітити, переглядаючи огляди дилерських центрів. Більшість 2-, 3- та 4-зіркових відгуків не містять коментарів — люди зазвичай описують свій досвід лише тоді, коли вони дуже задоволені або дуже незадоволені.
Тому люди рідко будуть писати коментарі на кшталт «Машина в порядку, але час очікування на оформлення документів міг би бути кращим». Замість цього вони просто клацнуть трьома-чотирма зірочками й рухатимуться далі.
Однак ті, хто справді незадоволені, швидше за все залишать докладні 1-зіркові відгуки, висловлюючи своє розчарування. Ці відгуки може бути важко читати, але вони також дають вашому автосалонові шанс показати, як ви справляєтеся з критикою та вирішуєте проблеми.
Чи повірите ви компанії з ідеальним рейтингом 5,0? Кілька негативних відгуків справді можуть зробити ваш дилерський центр більш автентичним і надійним.
Отже, давайте подивимося, як ви можете використати стратегії, які ви бачили, і застосувати їх усі, щоб перетворити відгук з 1 зіркою на можливість повернути довіру.
Огляд нижче є чудовим прикладом анатомії добре продуманої відповіді на поганий відгук.
Клієнт залишив гнівний відгук, звинувативши дилерський центр у крадіжці завдатку.
Джерело зображення: Google Reviews
Як бачимо, дилерський центр відповів спокійно, не відповідаючи розчарованому тону клієнта. Вони також не заперечували проблему — вони пояснили, що сталося, і які кроки дилерський центр вжив, щоб допомогти клієнту.
Насамкінець вони запропонували клієнту знову зв’язатися з ними електронною поштою, щоб вони могли вирішити проблему приватно та переконатися, що проблеми клієнта було повністю вирішено.
У наведеній вище ситуації явно виникла проблема. На жаль, інколи ви можете отримати 1-зіркову оцінку, навіть якщо проблеми взагалі не було, не кажучи вже про вашу вину.
У таких випадках ви все одно повинні залишатися професіоналом і реагувати з терпінням і розумінням, як тут.
Джерело зображення: Google Reviews
Представництво вище відповіло вчасно, зі спокійним підходом і пояснило, як клієнт може подолати проблему, навіть якщо вона не має нічого спільного з автосалоном.
Є також вибачення, які показують, що вони дбають про досвід усіх клієнтів.
Загалом, навіть якщо хтось звинуватить ваш дилерський центр вживаних автомобілів Renault у тому, що він не обслуговує нову Tesla, ви все одно повинні відповісти ввічливо та професійно, відповісти на їхні проблеми та запропонувати будь-яку допомогу.
Приклади неправильних відповідей
Відповідати на відгуки не для всіх дилерів є природним — деякі краще вміють шукати автомобілі чи опрацьовувати імпортну документацію. Однак важливо уникати певних помилок, відповідаючи на відгуки клієнтів:
- Захищаючись
- Звинувачення клієнта
- Ігнорування проблеми
- Використання сарказму
Отже, навіть якщо ви думаєте про щось подібне…
«Нам шкода, що ви так думаєте, але ми зробили все можливе. Трапляються затримки, і це не наша вина, що ви не змогли забрати машину в інший час. Можливо, наступного разу спробуй проявити трохи розуміння».
…ви обов’язково повинні протистояти бажанню натиснути «Надіслати». Натомість зробіть крок назад і знайдіть дружніший спосіб вирішити проблеми клієнта.
Але є ще одна, більш тонка помилка, яка може зашкодити вашій репутації. Він використовує загальні відповіді копіювати/вставляти. Подивіться нижче, і ви помітите, що цей дилерський центр вставляє однакову відповідь на всі негативні відгуки.
Джерело зображення: Google Reviews
Такий підхід не тільки лінь, але й показує клієнтам, що їх не цінують як особистості.
Отже, якщо ви прагнете максимально використати погані відгуки, спробуйте створити свої відповіді так, щоб вони були націлені на конкретну особу, яка стоїть за відгуком.
Які найпоширеніші причини поганих відгуків у дилерських центрах?
Дивлячись на огляди дилерів вживаних автомобілів, ви помітите кілька поширених скарг. Щоб допомогти вам ефективно реагувати, ми визначили ці поширені проблеми та додали кілька порад щодо їх вирішення.
|
Поширена скарга |
Як реагувати |
|
Тривалий час очікування |
Визнайте затримку та запевніть клієнта, що ви працюєте над прискоренням процесу. |
|
Проблеми зі станом автомобіля |
Нагадайте клієнту про будь-які проблеми, на які було чітко вказано перед покупкою, і обговоріть, чим ви можете допомогти. |
|
Неприємний персонал |
Вибачтеся за поганий досвід і повідомте клієнту , що ви працюєте з командою, щоб наступного разу вони отримували більш корисні послуги . |
|
Несподівані витрати |
Нагадайте клієнту про всі витрати та комісії, які були зазначені заздалегідь, і надайте обґрунтовані пояснення щодо будь-яких додаткових зборів, які могли виникнути. |
Звичайно, справа не лише у відповіді на відгуки — ви також повинні сприймати відгуки близько до серця та працювати над удосконаленням.
Перетворіть погані відгуки на можливості
Підводячи підсумок, слід сказати, що обробка поганих відгуків є ключовою частиною підтримки міцної репутації вашого автосалону. Негативний відгук може здатися хітом, але це також шанс показати, наскільки ви дбаєте про своїх клієнтів.
Зберігаючи спокій, виважено відповідаючи та ретельно вирішуючи кожну проблему, ви можете перетворити навіть найсуворіші відгуки на можливість зміцнити довіру та збільшити продажі .
Пам’ятайте, що кожна відповідь є відображенням вашого дилера, тому робіть її позитивною!
Наш широкий асортимент включає в себе різні марки та моделі, які відповідають усім вашим потребам, безпосередньо від авторитетних європейських лізингових компаній, компаній короткострокової оренди та дилерських центрів:
