Blog
Чому післяпродажний досвід такий важливий в автомобільній промисловості?

Чому післяпродажний досвід такий важливий в автомобільній промисловості?

Дізнайтеся, чому післяпродажний досвід має вирішальне значення в автомобільній промисловості. Дізнайтеся, як ви можете налаштувати його, щоб підвищити задоволеність клієнтів і успіх вашого автосалону.

Три продавці під час розмови з клієнтами

Може здатися, що передпродажний досвід і досвід продажів є найважливішими для успіху дилерського центру, але післяпродажне обслуговування не менш важливо в автомобільній промисловості.

У двох словах, післяпродажне обслуговування автомобілів зводиться до того, щоб бути поруч із клієнтами не лише під час продажу, а й довго після.

Завдяки такій підтримці як приватні, так і бізнес-клієнти відчувають себе цінними та безпечними у своїй покупці. Тож не дивно, що 89% бізнес-покупців з більшою ймовірністю зроблять ще одну покупку після позитивного досвіду обслуговування клієнтів.

Крім того, післяпродажна підтримка може допомогти дилерам налагодити позитивне спілкування з вуст в уста, залучаючи нових клієнтів через рекомендації.

Незалежно від того, чи йдеться про перетворення одноразових покупців на постійних клієнтів чи встановлення довгострокових партнерських відносин із підприємствами, чудове післяпродажне обслуговування має вирішальне значення для збільшення прибутку.

Зараз дилерська післяпродажна підтримка може здатися чимось ковтком, але концепція досить проста. Зараз ми розглянемо різні аспекти післяпродажної підтримки, щоб ви могли зрозуміти, як вона працює та як її ефективно впроваджувати. Ходімо!

Що можна описати як дилерську післяпродажну підтримку?

Згадайте, коли востаннє ви обирали оператора мобільного зв’язку.

Ймовірно, вам хотілося не лише надійного підключення до Інтернету, а й підтримки клієнтів у тих ситуаціях, коли у вас виникали проблеми чи запитання.

В автомобільній промисловості післяпродажна підтримка дуже схожа, але вона розроблена для того, щоб гарантувати, що клієнти почуваються в безпеці протягом усього шляху володіння автомобілем.

Давайте тепер розглянемо деякі поширені формати післяпродажного обслуговування.

► Гарантії

Гарантії разом із послугами з технічного обслуговування автомобілів є основою післяпродажного обслуговування автомобілів. Якщо ваш дилерський центр орієнтований на продажі B2C, надання гарантій може заспокоїти клієнтів щодо купівлі вживаних автомобілів. Знання того, що вони забезпечені, якщо щось піде не так, створює у клієнтів спокій.

Порада спеціаліста: внутрішні гарантії — не єдине рішення. Ви також можете співпрацювати із зовнішньою гарантійною компанією, щоб полегшити роботу вашого дилера. Перевірте цих постачальників гарантії:

CarGarantie (працює в 19 країнах Європи, включаючи Бенілюкс, Німеччину, Португалію та Францію)
Opteven (працює у Франції, Італії, Іспанії, Німеччині та Великобританії)
Гарантія Autotrust від VWE (працює в Нідерландах)
ГАРАНТІЯ MAPFRE (працює в країнах світу, включаючи Італію, Португалію та Іспанію)

► Інструкції з встановлення деталей автомобіля

Якщо ви керуєте підприємством, яке купує дуже пошкоджені автомобілі та продає запчастини приватним клієнтам або іншим підприємствам (продажі B2B), у вас є можливість надати детальні інструкції зі встановлення деталей у рамках післяпродажної підтримки.

Ви можете надати покрокові інструкції, відео або навіть зробити свою механіку доступною для запитань. Це допомагає клієнтам відчувати впевненість у встановленні деталей самостійно.

► Відстеження клієнтів

Простий наступний дзвінок або електронний лист можуть показати клієнтам, що ви дбаєте про їхні враження. Попросити дізнатися, як ідуть їхні нещодавні покупки автомобіля, і чи є у них якісь запитання, це може значно сприяти побудові позитивних стосунків.

Приклад гарного спілкування з клієнтом дилерського центру як післяпродажне обслуговування.

Чотири найкращі практики, які ваша команда продажів може застосувати, щоб покращити післяпродажний досвід

Незалежно від конкретної тактики, яку ви оберете для післяпродажної підтримки, є кілька найкращих практик, якими може скористатися кожен дилерський центр.

Ідея №1 – Найміть відданого фахівця післяпродажного обслуговування

Було б гарною ідеєю найняти когось, єдиним обов’язком якого є управління відносинами з клієнтами, оскільки вони можуть краще зрозуміти потреби та проблеми клієнтів.

Спеціаліст може, наприклад, зв’язатися з клієнтами, які не запланували технічне обслуговування, з’ясувати, чи є проблема у вартості, і запропонувати їм план обслуговування зі знижкою. Це те, на що зайнятий маркетолог чи продавець не мав би часу.

Ідея №2 – персоналізуйте наступні дії

Далі не забудьте персоналізувати кожну взаємодію зі своїми клієнтами .

71% споживачів очікують персоналізації , тому вкрай важливо ставитися до своїх клієнтів і партнерів унікально.

McKinsey щодо персоналізації клієнтів

Ви можете зробити це під час післяпродажного обслуговування, використовуючи дані, надані клієнтами, наприклад їх ім’я чи історію покупок.

Наприклад, звертання до клієнтів на ім’я в електронних листах або пропозиція технічного обслуговування на основі історії обслуговування їхнього автомобіля свідчить про індивідуальну увагу.

Повідомлення, подібне до цього, обов’язково сподобається вашим покупцям:

Тіме, дякую за нещодавню покупку. Ми сподіваємося, що Citroën C3 і Ford Fiesta добре служать вашому автопарку.

Ідея №3 - Пропонуйте програми лояльності та реферальні програми

Після того як покупці зроблять покупку, найкращий спосіб утримати їхню увагу — це продовжувати надавати їм переваги.

Програми лояльності та реферальні програми – чудові інструменти для цього!

Нам самим подобається цей підхід, як ви бачите нижче.

Реферальна програма, яку використовує eCarsTrade, демонструє переваги для клієнта.

У eCarsTrade клієнти можуть залучати своїх друзів і отримувати подарункові картки та ваучери. Це безпрограшна ситуація.

Якщо ви вирішили впроваджувати такі програми, не забувайте активно просувати їх серед клієнтів після завершення продажу.

Це гарантує, що вони знають про переваги та заохочує їх брати участь у програмах.

Ідея №4 – Забезпечте прозоре спілкування

Шлях клієнта не закінчується оплатою; ще є інформація, яку потрібно повідомити.

Незалежно від того, чи обговорюєте ви заплановану доставку, виставляєте рахунок-фактуру чи детально описуєте інформацію про гарантію, підходьте до будь-якого спілкування прозоро та чітко.

Наприклад, таке повідомлення допомагає клієнту точно знати, чого очікувати:

Ваше замовлення буде готове до доставки наступного тижня. Ось розподіл витрат і включених послуг.

Як розглядати проблеми та скарги клієнтів?

Звичайно, навіть якщо ви все зробите правильно, деякі клієнти все одно можуть мати занепокоєння чи скарги. У таких випадках добре вирішити проблему швидко та професійно.

Від вашої відповіді на проблему залежить задоволеність клієнта та його сприйняття вашого післяпродажного обслуговування.

Подивіться, наприклад, на ці два огляди автосервісних компаній .

Джерело: Widewail

Обидва були написані після обслуговування несправного автомобіля.

Відгук незадоволеного клієнта свідчить про брак спілкування, а задоволений хвалить чіткі оновлення.

Коли мова йде про будь-які скарги, ви повинні черпати натхнення у другій компанії. Іншими словами, ви повинні:

Вирішіть проблему
Опишіть, як ви плануєте її вирішити
Часто спілкуйтеся з клієнтом
Слідкуйте за тим, щоб переконатися, що проблему вирішено
Виявляйте розуміння до проблем клієнта

Навіть якщо ви не можете вирішити проблему негайно, важливо пояснити клієнту, чому це так, і скерувати його до наступних кроків для вирішення проблеми.

Крім того, у нас є професійна підказка для всіх дилерів B2B.

Ви завжди повинні спілкуватися з іншими компаніями в письмовій формі. Це забезпечить запис обговорення в разі суперечки.

Наприклад, якщо є скарги на стан вживаних автомобілів під час оптової закупівлі, дуже важливо мати письмові звіти про первинну перевірку та всі відповідні повідомлення. Записи гарантують, що у вас є докази для вирішення та ефективного вирішення проблеми.

Коротко кажучи: будьте ввічливими, документуйте все та завжди слідкуйте.

Управління відгуками клієнтів

Тепер під час післяпродажної підтримки ви зможете збирати відгуки клієнтів. Відгук є цінним ресурсом, який може підказати вам, що ви робите правильно та що можете покращити.

Ось чотири кроки, які вам потрібно зробити, щоб забезпечити постійне вдосконалення послуг вашого дилерського центру.

Збирайте відгуки	Використовуйте опитування, електронні листи або додаткові дзвінки, щоб отримати відгук від клієнтів про їхній досвід.
Аналізуйте відгуки	Перегляньте відгуки, щоб визначити загальні проблеми та області, які потрібно покращити. Чи скаржаться покупці на ясність історії автомобіля? Є проблеми з документацією? Аналіз підкаже!
Дійте за відгуками	Внесіть зміни на основі відгуків, щоб покращити свої послуги.
Як завжди, слідкуйте	Повідомте клієнтам, що їхні відгуки були почуті.

По суті, кожна взаємодія з клієнтом під час післяпродажного обслуговування — це можливість зробити процес ще більш плавним для наступного.

Розпочніть міжнародний пошук вживаних автомобілів і покращте свій асортимент

Мріяти про те, щоб керувати ідеальним автомобілем, ви не зайдете далеко без попереднього отримання водійських прав.

Таким же чином, ви повинні спочатку переконатися, що у вас є найбажаніші транспортні засоби для продажу . Лише тоді ви зможете надати виняткове післяпродажне обслуговування, яке перевершить очікування кожного клієнта.

За допомогою eCarsTrade ви можете легко розширити асортимент якісних транспортних засобів, випущених у лізинг, у вашому дилерському центрі. Наш зручний сайт дозволяє робити ставки на аукціонах або купувати автомобілі за фіксованою ціною . У будь-якому випадку, ви можете організувати все онлайн!

Найкраще те, що ви не обмежені місцезнаходженням; Ви можете закуповувати автомобілі за кордоном. Іншими словами, ви можете робити ставки на транспортні засоби з Бельгії , Нідерландів , Німеччини та Франції , і наша команда допоможе вам розібратися з документами, логістикою та податками.

Висновок: післяпродажний досвід може бути відсутнім у вашій стратегії

Післяпродажне обслуговування може бути останнім кроком у життєвому циклі автомобільного клієнта, але це не робить його менш важливим.

Насправді ваші післяпродажні практики можуть бути ключовим елементом, який підвищує ваші прибутки . чому

Тому що вони забезпечують задоволеність клієнтів, зміцнюють лояльність, а також надають вам можливості післяпродажного продажу.

Віддаючи пріоритет виключному післяпродажному обслуговуванню, ви можете перетворити одноразових покупців на постійних клієнтів і прихильників бренду. Це не тільки підвищує вашу репутацію, але й створює постійний потік доходу через пакети послуг або розширені гарантії.

Отже, якщо ви вважаєте, що в стратегії утримання клієнтів вашого автосалону може не вистачати чогось, це може бути просто післяпродажним досвідом!

eCarsTrade пропонує широкий вибір вживаних автомобілів для продажу, отриманих безпосередньо від авторитетних європейських лізингових компаній. У нашому широкому асортименті представлені різні марки та моделі відповідно до ваших потреб.
Знайдіть ідеальне доповнення до свого асортименту за допомогою eCarsTrade:
Вживані автомобілі у Франції
Вживані автомобілі в Бельгії
Вживані автомобілі в Люксембурзі
Вживані автомобілі в Нідерландах
Вживані автомобілі в Німеччині