- Blog
- Як зберегти лояльність клієнтів у 2024 році
Як зберегти лояльність клієнтів у 2024 році?
Дізнайтеся про галузеві хитрощі та найкращі методи збільшення утримання клієнтів і лояльності, щоб швидко розвивати свій бізнес із продажу вживаних автомобілів простим способом.
Ні для кого не секрет, що лояльність до автосалонів є найшвидшим шляхом до зростання прибутку та можливостей розширення. На щастя, вам доступно багато стратегій, коли ваша мета — збільшити утримання клієнтів, і в цій статті ми розглянемо найважливіші з них.
Тож продовжуйте читати та вивчайте поради та підказки щодо лояльності до автомобільного бренду, які мотивуватимуть покупців повертатися до вашого автосалону!
Чи важливо утримувати клієнтів для автосалонів?
Як дилер вживаних автомобілів, ви досягаєте успіху, коли ваші клієнти постійно повертаються, щоб купити нові вживані автомобілі для своїх дилерів. Це тому, що побудова довіри потребує часу та ресурсів, тобто набагато легше продавати покупцям, які вже впевнені, що ви пропонуєте якісні запаси та надійне обслуговування.
Крім того, робота з дилерами означає, що у вас є обмежена кількість клієнтів, і кожен ваш зв’язок має значення.
Ось чому лояльність до автомобільного бренду дійсно має значення в нашій галузі . Чим більше клієнтів вам вдасться втримати, тим легше здійснити продажі у прибутковому майбутньому вашого бізнесу.
І це не просто кажучи. Дані про важливість утримання клієнтів в автомобільній промисловості говорять про те ж саме.
Довгострокова цінність підвищеної лояльності клієнтів для продавців автомобілів
Лояльність клієнтів давно визнана важливою частиною продажів. Фактично, більшість досвідчених дилерів визначають утримання як найважливішу сферу інвестицій і зусиль.
Ілюстрація: eCarsTrade / Дані: Coxautoinc
Це тому, що вони знають, що кожен цент, інвестований у лояльність у продажі автомобілів, багаторазово окупається збільшенням доходу. Одне дослідження, проведене GM, показало, що лише 1% збільшення інвестицій у утримання призвело до збільшення доходу на 650 мільйонів євро. Це на 140 000 євро більше для кожного з їхніх дилерських центрів (у перерахунку з дол. США).
Одне лише це виправдовує витрати грошей на фінансування різноманітних програм лояльності клієнтів. Але з чого взагалі почати?
Як підвищити рівень лояльності, утримання та повернення клієнтів у вашому дилерському центрі?
Ось хороша новина: у сфері продажу автомобілів доступно багато стратегій лояльності клієнтів. Деякі вимагають більше зусиль із більшою рентабельністю інвестицій, тоді як інші пропонують прості виправлення для швидких результатів.
У цій статті ми розглянемо такі стратегії, як:
- Програми винагороди : дії, які ви можете вжити, щоб спонукати покупця повернутися.
- Реферальні програми : перетворюйте своїх покупців на амбасадорів бренду, які допомагають вам розширити вашу клієнтську базу.
- Побудова стосунків : зосередження не тільки на завершенні продажів.
- Покращення асортименту автомобіля : навіщо покупцеві йти кудись, коли у вас є все, що йому потрібно?
- Покращення шляху клієнта : дізнайтеся, що потрібно клієнтам, і дійте, щоб це забезпечити.
- Післяпродажна підтримка : покажіть їм, що ви дбаєте навіть після укладення угоди.
- Нові придбання : клієнти, які повертаються, є ключовими, але не забувайте також додавати нових покупців.
Ознайомившись із цими стратегіями, давайте детальніше розглянемо, як можна підвищити лояльність клієнтів і покращити їх утримання в автосалонах.
Винагороджуйте клієнтів за лояльність до вашого автосалону
Скажімо прямо: прийняти рішення віддати свої гроші конкретному продавцю, особливо коли купуєш щось дороге, наприклад, автомобіль, нелегко. Тому нагороджувати клієнтів, які обрали вас, однозначно є сенс. Це зміцнює їхнє рішення та мотивує звернутися до вас знову, коли вони будуть готові зробити ще одну покупку.
І тому система стимулювання лояльності для покупців автомобілів настільки ефективна. Відповідно до досліджень споживачів, вони мотивують переважну більшість клієнтів повернутися.
Ілюстрація: eCarsTrade / Дані: Yotpo
Використовуйте програми винагород
Автомобільні програми винагород бувають різних форм і розмірів. Спільним у них є те, що вони зазвичай виглядають як клуб, до якого клієнти можуть приєднатися та насолоджуватися винагородами, які стають доступними за кожну покупку.
Наприклад, Nissan пропонує своїм учасникам програми винагород знижки на майбутні покупки. Подивіться на зображення нижче, щоб зрозуміти, як працює програма.
Nissan винагороджує лояльність клієнтів програмними доларами
Отже, щоразу, коли учасник купує автомобіль, він отримує «програмні долари», які можна використати для наступної покупки. Цікаво, що клієнти також можуть отримувати винагороди, купуючи запчастини або обслуговуючи свій автомобіль у пунктах обслуговування Nissan.
Скористайтеся усною інформацією за допомогою реферальної програми
Реферальні програми працюють подібно до програм винагород, але вони можуть бути ще ефективнішими. чому Тому що, окрім збільшення лояльності клієнтів у сфері продажу автомобілів, вони також дозволяють залучити нових клієнтів.
Реферальні програми мають простий процес. Все, що вам потрібно зробити, це повідомити своїх клієнтів, що вони отримають винагороду, якщо приведуть більше клієнтів до вашого дилерського центру. Щойно цей новий клієнт, первісний контакт покупця, купує у вас, обіцяна винагорода стає доступною. За бажанням ви також можете зарезервувати спеціальну винагороду для нового клієнта. Це зробить їх покупку трохи більш імовірною.
Наприклад, у eCarstrade ми висловлюємо свою вдячність клієнтам, які направляють своїх колег, пропонуючи вибір між подарунковими картками Amazon і промо-кодами, які клієнти можуть використовувати для наступної покупки.
Легко запропонуйте другу, поділившись реферальним посиланням
Щоб переконатися, що реферал залишається в силі, ми також надаємо новим клієнтам їхній набір промо-кодів, щоб вони могли отримати свою першу пропозицію на нашій платформі зі знижкою.
Будуйте міцні відносини з клієнтами
Найбільшою тенденцією продажів, у тому числі продажу вживаних автомобілів, є орієнтація на клієнта. Покупці мають багато варіантів, коли вони обирають постачальника, і зазвичай вони обирають продавців, які можуть надати їм найкраще обслуговування клієнтів автосалону.
Але що насправді означає якісне обслуговування клієнтів? Згідно з новими дослідженнями, це здебільшого означає розуміння потреб, швидке вжиття заходів та надання персоналізованих послуг.
Ілюстрація: eCarsTrade / Дані: Zendesk
Іншими словами, недостатньо продати якісний вживаний автомобіль. Щоб клієнти були задоволені в автомобільній промисловості, досвід продажу також має бути високоякісним.
Підтримувати відносини з клієнтами в сфері продажів автомобілів можна кількома способами:
- Швидка відповідь на дзвінки та електронні листи: якщо у клієнтів є запитання чи занепокоєння, не змушуйте їх чекати або, що ще гірше, забувати звернутися до них, а дайте відповідь якомога швидше.
- Знайте історію своїх покупців: звертайтеся до них на ім’я, запитуйте про їхні попередні покупки та наскільки вони ними задоволені, телефонуйте або надсилайте їм електронні листи зі спеціальними пропозиціями, які принесуть їм користь.
- Висловіть свою вдячність: спеціальні пропозиції, бонусне обладнання, знижки на обслуговування для ваших лояльних покупців.
Коротше кажучи, робіть усе можливе, щоб ваші покупці відчували себе особливими та цінованими, і ви обов’язково знову побачите їх у своєму дилерському центрі.
Покращте інвентар автомобіля
У попередньому розділі ми говорили, що надання високоякісних автомобілів недостатньо для підтримки лояльності клієнтів до вашого бренду. Хоча це правда, це не означає, що ваш інвентар не є пріоритетом. Лояльність дилера насправді починається з великого парку автомобілів.
Що ви хочете зробити тут, так це переконатися, що ви виконуєте те, що обіцяєте. Якщо ви продаєте вживаний автомобіль у «найкращому стані», переконайтеся, що він справді у найкращому стані.
Якщо ви пропонуєте хорошу ціну за автомобіль із певними проблемами, надайте детальне пояснення того, що отримує покупець, і запропонуйте поради щодо того, як отримати від цього максимум. Також переконайтеся, що автомобілі, які ви продаєте, мають усі документи, необхідні покупцеві для успішного перепродажу.
З аукціонами eCarsTrade це простіше, ніж будь-коли
eCarsTrade — ваш стратегічний партнер, коли ваша мета — розширити запаси автомобілів і створити лояльність вашої клієнтської бази. У нас є не лише величезний вибір автомобілів, які допоможуть вам вирішити будь-які потреби ваших покупців, ми також пропонуємо широкі фотогалереї та повну документацію, щоб ви завжди знали, що отримуєте.
eCarsTrade: великий вибір, конкурентні ціни, надійне обслуговування
Якщо ваш дилерський центр знаходиться в Бельгії , Німеччині , Франції чи Нідерландах , переглядати, купувати чи робити ставки та швидко підбирати вживані автомобілі для будь-яких потреб ще ніколи не було простіше.
Отримайте більше інформації про шлях клієнта
Слід пам’ятати одне: розпродажі – це не подія. Це подорож ваших клієнтів, яка починається з інтересу і ніколи не закінчується. Переконавшись, що подорож буде гладкою та комфортною, це чудовий спосіб утримати ваших покупців і мотивувати їх повернутися.
Покращення шляху клієнта складається з двох частин: виявлення проблемних точок і вжиття заходів для їх вирішення.
Визначте больові точки
Больові точки – це ті частини вашого клієнтського шляху, з якими покупець стикається найбільше. Найпростіший спосіб визначити їх – проаналізувати відгуки ваших клієнтів. Наприклад, ви можете розіслати клієнтам опитування після покупки або зайти в Google і соціальні мережі, щоб дізнатися, що ваші клієнти вважають найкращим і найгіршим у процесі покупки.
Зробіть процес покупки автомобіля простим і прозорим
Визначивши больові точки, можна перейти до їх оптимізації та вирішення.
Наприклад, якщо ви з’ясували, що паперова робота з продажу була складною, ви можете оптимізувати цю проблему, скоротивши необхідну документацію або додавши опцію «підписати онлайн», щоб пришвидшити процес.
Невеликі вдосконалення, подібні до цього, згладять і спростять шлях клієнта, завдяки чому клієнт із задоволенням знову зробить у вас покупку.
Покращення післяпродажної підтримки
Як ми вже говорили в попередньому розділі, успішна продажна подорож не закінчується, коли гроші обмінюються руками. Надання післяпродажної підтримки в автосалонах — це хороший спосіб довести, що ви дбаєте про своїх клієнтів, і зміцнити довіру, завдяки якій вони повертатимуться. Ви можете надати таку підтримку кількома способами, наприклад:
Персоналізовані повідомлення
Після того, як ваш клієнт отримає свій вживаний автомобіль, обов’язково зв’яжіться з ним і запитайте, чи задоволений він покупкою. Ви також можете попросити їх надіслати відгук і сказати їм, що готові підтримати їх у будь-який спосіб.
Реалізувати отриманий відгук
Якщо клієнт надає відгук, доцільно діяти відповідно до нього, якщо це розумно та можливо реалізувати. Це дасть вам можливість покращити вашу подорож клієнта, як ми вже обговорювали, а також повідомить покупцеві, що ви уважні до його потреб, коли він повертається до вашого дилерського центру.
Пам’ятайте, що закриття продажу є важливим, але якщо ви хочете збільшити свої шанси на закриття іншого продажу з тим самим клієнтом, зробіть усе можливе, щоб надати підтримку після продажу.
Не забувайте про залучення нових клієнтів!
Кожен із ваших постійних клієнтів колись був покупцем уперше. Це означає, що важливою тактикою для збільшення утримання клієнтів автомобільної промисловості є залучення нових клієнтів. Автосалони часто помиляються : занадто мало інвестують у маркетинг і нехтують додатковими зусиллями, щоб довести, що ви пропонуєте якісні автомобілі.
Дізнайтеся, як створити маркетингову стратегію для свого автосалону
Щоб поширити інформацію про свою чудову пропозицію, вам потрібно інвестувати в маркетинг і рекламувати свій автосалон різними каналами. Ви можете вибрати те, що найкраще підходить до вашого стилю:
- Рекламні щити, листівки та інші друковані матеріали
- ТБ і радіо реклама
- Інтернет-оголошення
- Маркетинг у соціальних мережах
Найкращий підхід – робити все потроху в рамках комплексної маркетингової стратегії . Це гарантує, що ваша унікальна цінна пропозиція та характер вашого дилерського центру дійсно сяють.
Продемонструйте свій інвентар за допомогою фотозйомки автомобіля високого рівня
Вирішальною частиною вашої маркетингової стратегії є те, як ви візуально презентуєте себе. Пам’ятайте, що люди – візуальні істоти, і вони реагують на привабливі зображення краще, ніж на інші типи медіа, наприклад чистий текст.
Тому переконайтеся, що ви старанно фотографуєте свої фотокамерою чи високоякісним мобільним телефоном і регулярно публікуєте ці фотографії на таких ресурсах, як ваші профілі в соціальних мережах.
Instagram є одним із найкращих каналів для публікації високоякісних фотографій ваших стоків
З вашими автомобілями перед очима потенційних покупців вам буде легше змусити людей перевірити вашу пропозицію також у реальному житті!
Збільште лояльність клієнтів і збільште продажі автомобілів
Ми сподіваємося, що ця публікація озброїла вас цінною інформацією та порадами про те, чому важливо інвестувати в утримання клієнтів. Створюючи базу лояльних клієнтів, скористайтеся наведеними тут порадами, щоб змусити клієнтів повертатися щоразу, коли їм потрібен якісний вживаний автомобіль для повсякденного життя.
